宿州市消费者权益保护委员会2017年投诉分析

宿州市消费者权益保护委员会

二0一七年度投诉分析

一、投诉概况

二0一七年度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询6002人次，受理投诉389件，共计为消费者挽回经济损失564058.8元，其中加倍赔偿8件，加倍赔偿金额为4750元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共3881件，为消费者挽回损失1016833元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量123件，占31.06%；售后服务72件，占18.18%；合同68件，占17.17%；其他57件，占14.39%；虚假宣传22件，占5.56%；安全17件，占4.29%；价格17件，占4.29%；计量14件，占3.54%；假冒5件，占1.26%；人格尊严1件，占0.25%；其中，质量、售后服务、合同、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

（二）商品和服务类别分析

1、根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类55件，占13.89%；食品类47件，占11.87%；交通工具类40件，占10.10%；日用商品类37件，占9.34%；服装鞋帽类32件，占8.08%；房屋及建材类23件，占5.81%；首饰及文体用品类18件，占4.55%；医药及医疗用品类6件，占1.52%；烟、酒和饮料类5件，占1.26%；农用生产资料类3件，占0.76%；其中，家用电子电器类、食品类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

2、根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类33件，占8.33%；电信服务30件，占7.58%；公共设施服务19件，占4.80%；互联网服务12件，占3.03%；房屋装修及物业服务9件，占2.27%；文化、娱乐、体育服务9件，占2.27%；邮政业服务5件，占1.26%；销售服务4件，占1.01%；金融服务3件，占0.76%；其他商品和服务3件，占0.76%；保险服务2件，占0.51%；旅游服务1件，占0.25%；其中，生活、社会服务类、电信服务、公共设施服务、互联网服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉的重点及难点分析

1、家用电子电器类投诉占比高。

今年全市家用电子电器类投诉共55件，占总投诉量的13.89%，与去年同比略有下降。主要反映的问题有：（1）消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装；（2）电器产品出现质量问题，不能严格按照三包规定及时更换或退货，推诿扯皮规避法律责任；（3）售后服务维修技术和服务态度有待加强，无论是否排除故障都收取上门费，不规范填写维修记录，对符合退换货规定的电器拖延，设置门槛，增加消费者退换货的难度等。其中手机类商品投诉反映的主要问题有：一是新买的手机短期内出现花屏、触摸不灵、通信质量差；二是售后维修不及时甚至因缺少零配件无法维修、更换的零部件短期内出现故障；三是售后工作人员处理问题态度不积极，不能严格按照三包规定退换机、以划痕、外观有磨损等理由认定消费者送去维修的手机为人为原因导致故障等。

2、食品安全问题关注多。

随着食品安全问题的频频曝光以及相关法律法规的完善，消费者越来越关注食品安全问题，今年全市关于食品类商品投诉共47件，占总投诉量的11.87%，比去年增长6.17个百分点。主要反映的问题有：过期食品没有及时下架、经营者擅自更改食品标示、纯净水、啤酒内有异物、网销食品宣传使用最好、最大等绝对化用语或暗示有治疗的功效等。特别是一些商家采用会销的方式向老年消费者宣传保健食品，针对老年人进行特殊销售，采用赠送礼品、免费体检、有奖听课等方式，利用老年渴望治病和保健的心理，夸大保健食品的功效，诱导老年人消费。

3、交通工具类投诉持续增长。

今年，全市消保委系统共受理交通工具类投诉40起，占总投诉量的10.10%，比去年略有上升。从投诉问题上分析，主要集中在产品质量、售后服务、合同等方面。主要问题有：一是汽车质量问题，新车出现异响、零部件故障、噪音大、电动尾门不灵活等故障；二是不履行三包义务，存在多次维修仍无法解决问题或三包期内出现故障要求消费者付费维修等现象；三是不履约问题经营者不能按照约定时间交车且不愿退还定金、以更换老板为由拒绝兑现退还定金的承诺；四是贷款收费不明确、搭售保险、要求消费者缴纳保险押金等。

4、服装鞋帽类投诉依然较多。

今年关于服装鞋帽的投诉32件，占投总诉量的8.08%。反映的问题主要有（1）鞋子购买后短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；（2）衣服出现掉色、起球、缩水、脱线等问题；有的商家承诺在商品在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，七日内可退换，但是当消费者要求经营者从其承诺时，商家又以种种理由推诿。

5、预付卡侵权问题突出。

今年生活、社会类服务投诉共33起，占总投诉量的8.33%，与去年基本持平。主要问题集中在以下几个方面：（1）预付式消费投诉调解难。预付式消费在美容美发、餐饮健身、洗车修鞋等服务领域迅猛发展，由于经营商法律意识淡薄、服务水平参差不齐，有的经营者擅自变更协议，拒不履行办卡前约定，消费者主动终止消费，退款难；更有的经营者诚信缺失、设置消费陷阱、搬迁、停业、装修不告知消费者，甚至直接卷钱消失，导致此类投诉居高不下。（2）生活社会服务安全有待加强。今年多次出现消费者在宾馆入住、儿童游乐场玩耍、饭店就餐、健身房锻炼时财物被盗或者人身安全问题，如有消费者反映带孩子在蛋糕房选购糕点，展架台突然脱落砸伤小孩等。

6、家居建材房屋装修类咨询、投诉呈增长趋势。

家居建材房屋装修方面投诉主要集中在：（1）家居建材方面：一是购买的家具建材等有质量问题，如木地板起鼓有异味，餐桌有划痕、茶几电视柜掉色严重、室内门包边脱落等；二是不按合同履约问题，如购买的面盆、水池下水管不予免费安装、厨房推拉门与订单尺寸不一致、铺地砖的费用与订购时预算差距较大、订购的家具不能按时送货、装修公司提供劣质瓷砖，室内空气净化达不到约定的标准、购买家具参与活动中奖后不兑现奖品等。（2）房屋装修方面：一是装修合同不规范，部分装修公司提供的装修合同对建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限、违约责任等方面约定不详，导致出现纠纷后消费者举证难；二是装修质量难保证，由于部分装修公司设计水平、施工能力、运营管理水平有限，特别是有的装修公司使用技术水平差的施工人员，导致装修完毕后短期内出现质量问题；三是装修建材质量不过关，售后服务不完善，部分装修公司为降低成本，选用的瓷砖、木板、合金等规格、密度、质量等不达标，导致施工后出现问题还要返工；装修完工后，有的装修公司不能按照承诺及时保修。

四、典型案例

案例一

健身房突然停业会员退费难 消费者集体维权

【案例简介】

2017年2月18日，宿州市某健身会所，因消防安全设施不达标，被责令整改，强制停业，引发健身会员波动。2017年3月15日，健身会员向宿州市政民连线、政府热线及埇桥区消保委集体投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，埇桥区消费者保护委员会工作人员及时调查了解情况，经核实，该健身会所成立于1997年，至今共收纳健身会员2200余人，经营模式为吸收“会员”办理健身卡，该卡分3至5年不等（价格1500元至3280元），办卡时一次性交费。2017年2月18日该健身会所因存在消防安全隐患，随即查封，责令整改。

鉴于上述，被诉方宿州市某健身会所未能按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章八条之规定，履行“告知”义务，造成消费者误解，促使事态升级，存在一定过错。经本会主持调解：双方达成协议如下：1、被诉方宿州市某健身会应按照消防大队下达的限期整改方案，按期完成整改，尽快进入营业状态，若不能按期营业，给予退卡。2、整改期间所延误的使用时间，待正常营业后无条件给予顺延。3、整改期间，持卡会员均可持卡到宿州某健身会所名下的其它健身会所享受超值健身，无需加价。双方另无其他争议。

【案例评析】

宿州市某健身会所未能按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章八条之规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第三章十九条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。所以该健身会所整改期间，持卡会员均可持卡到宿州某健身会所名下的其它健身会所享受超值健身，无需加价，所延误的使用时间，待正常营业后无条件给予顺延。

案例二

女童游乐园受伤 消保委维权获赔偿

【案例简介】

投诉人安女士于2017年8月5日，带女儿去宿州市某广场三楼儿童乐园玩，小孩在场内玩耍时，面部人中处被水床上裸露的破损物体戳伤，造成1厘米左右的伤口。事发后，投诉人安女士带其女儿到医院就诊，并要求被投诉儿童乐园的工作人员陪同，工作人员不同意，无奈之下安女士拨打了110报警电话，到达医院后，因伤口很深，医院无法治疗，建议安女士带其女儿去美容院缝美容针。为此，双方发生纠纷，协商无果后，安女士投诉至埇桥区消费者权益保护委员会。

【处理过程及结果】

埇桥区消费者保护委员会派工作人员到现场调查了解情况，投诉人安女士反映情况属实，宿州市某广场儿童乐园违反《消法》第二章消费者的权利第七条、第十一条和第十八条。儿童乐园设施破损，经营者并未在醒目位置进行提醒，造成儿童受伤，经营者其提供的服务危及了消费者人身安全，必须承担责任，而且根据《消法》第四十九条相关规定，经营者提供的服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。经本会主持调解：由被诉方一次性向投诉人赔付：医疗、护理及相关费用陆仟元整。双方另无其他争议。

【案例评析】

《消法》第二章消费者的权利第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”儿童乐园设施破损，经营者并未在醒目位置进行提醒，造成儿童受伤，经营者其提供的服务危及了消费者人身安全，必须承担责任。根据《消法》第四十九条相关规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”埇桥区消保委提醒广大家长：家长带小孩到游乐场所玩，也要依法履行监护人的职责。在正当维护自身权益时，也需对自身及商家的过失有一个客观全面的认识，找到事实和法律依据，合理维权，只有这样，才能真正做到有效维权。

案例三

房屋漏水遇纠纷 摸透法律巧维权

【案例简介】

投诉人张先生购买宿州市淮海南路某小区8栋住房，入住期间发现该房楼顶面有漏水现象，初期轻微，逐步严重，后期造成：房内装潢吊顶被积水浸泡后坍塌，室内装潢墙面一片狼藉，无奈之下，自费两次（共四千余元）维修，但是时隔不久，室内漏水现象再次出现。投诉人找到专业防水部门鉴定后结论：漏水现象属建筑单位施工不合格，建筑质量不达标所致。投诉人张先生与该小区物业公司多次交涉无果。2017年9月8日通过“宿州政民连线”网络投诉后转交本会受理。

【处理过程及结果】

接诉后，埇桥区消费者保护委员会工作人员调查了解情况，经核实，张先生反映情况基本属实，该房系某小区8栋顶层，入住至今漏水问题曾多次维修效果欠佳。 该小区开发商违反了《安徽省消费者权益保护条例》第三章第二十二条规定和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定。2017年9月14日经本会调解，双方达成协议如下：由被诉方宿州某物业管理有限公司安排专人负责，联系专业维护技术人员现场勘察，找出漏点制订方案，彻底解决楼面渗漏问题，最后达到业主满意。

【案例评析】

该小区开发商未能按照《安徽省消费者权益保护条例》第三章第二十二条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。没有规定、约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同解除条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理、重作等义务”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

案例四

未享受到购房优惠政策 消保委来帮忙

【案情简介】

消费者井女士2016年3月8日在灵璧某房地产开发有限公司购买一套商品房。当时灵璧县人民政府为了刺激消费出台了凡在2016年1月1日至2016年3月31日期间购买商品房，给予退还契税的优惠政策，向政府申请退还契税的截止时间是2016年12月31日。在房地产开发有限公司电话通知消费者申请退还契税的过程中，漏掉了井女士这一户，导致井女士无法申请退还契税。消费者井女士多次向房地产开发公司反映问题，该房地产开发公司一再推脱，没有给消费者解决该问题，2017年2月21日，消费者井女士投诉到灵璧县消保委，希望能给予帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员及时与房地产开发公司负责人取得联系，详细了解消费者投诉的具体情况，反映消费者的诉求。灵璧县消保委工作人员依据相关法律法规对此事进行调解，最终房地产开发公司同意退还消费者全部购房契税6500元，消费者井女士对调解结果非常满意。

【案例评析】

开发商的提示义务实则是附随义务在合同履行过程中的具体表现。附随义务是指合同关系发展过程中及合同关系终止后的一定时期，根据诚实信用原则当事人承担的给付义务以外的义务。附随义务分先合同义务、合同中的附随义务和后合同义务三种，对后合同义务的违反给对方当事人造成损失的，也应当承担损害赔偿责任。

我国《合同法》对附随义务内容的规定：“（1）通知义务。通知义务，是指合同一方当事人应当告知合同相对人利益有重大影响的事项。（2）说明义务。说明义务，是指合同一方当事人应当向合同相对人说明对其利益有重大影响的事项。”《合同法》多个条款均明确规定了合同一方当事人应尽的具体附随义务，针对商品房买卖而出台的《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》也明确规定了商品房买卖过程中出卖人严重违背诚实信用原则、损害买受人合法权益的行为适用惩罚性赔偿的相关具体情形。尽管如此，对于开发商未尽到提示义务导致买受人遭受损失的责任承担。该案件中，房地产开发公司没有尽到应有的义务，理应承担一定的责任。

案例五

承诺不兑现  消保委帮忙退款

【案例简介】

2017年5月22日，宿州市消保委接到消费者沈先生投诉电话，其于5月21日参加宿州东十里汽车城某品牌4S店团购会活动，预交2000元定金购车，团购会上销售人员承诺，24小时内如果消费者对价格不满意可以退款（消费者有宣传单页）。5月22号下午，消费者来到4S店要求退款时，4S店工作人员让消费者找销售总监，但是一直联系不到负责人，于是沈先生拨打宿州市消保委电话寻求帮助，要求4S店按约定退定金2000元。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所（分会）。接到工单后，辖区市监所工作人员于5月24日下午来到被投诉4S店对投诉情况进行调查了解，该4S店销售总监谢经理了解情况后，当场拨打投诉人沈先生电话，建议其提供银行账号，退定金2000元。消费者满意。

【案例评析】

本案中，经营者既然在团购活动中承诺定金退还的相关内容，就应该履行约定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

案例六

房屋漏水起纠纷  消保委帮忙促和解

【案例简介】

2017年8月8日，宿州市消保委接到消费者张女士通过网站投诉其房屋屋顶漏水，导致家中墙体脱落，地板浸泡起鼓。张女士多次找物业协商一致未达成一致，且该小区还出现楼道墙面因为顶层阴水大面积起皮不予维修、业主在顶楼私自搭建不予阻止、垃圾乱堆乱放等问题。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时联系投诉人与被投诉双方协调时间组织现场调解，经核实，消费者张女士反映情况基本属实。经调解，双方达成以下协议：1、被投诉物业公司负责清理顶楼垃圾；2、物业公司负责整改占用安全通道及私搭乱建问题；3、物业公司组织业主签字向房管局申请维修资金，彻底解决公寓楼顶楼渗漏问题；4、业主张女士于2018年1月1日起缴纳物业费，之前未交费用不用补交；5、业主张女士室内屋顶由物业有限公司帮忙免费维修。双方达成一致，消费者很满意。

【案例评析】

本案中，物业公司应当服务合同履行其义务，对于业主提出的问题应当积极解决，而不是拖延、推诿。根据《消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

案例七

儿童玩耍需遵规 注意安全避伤害

【案例简介】

2017年9月，宿州市消保委接到郭女士投诉，其称带2岁儿童在宿州市某儿童游乐场玩耍时，小孩摔倒磕伤，右眼上眼睑缝针。据郭女士称事发时经营者同意承担相应医药费，但事后又反悔，至今未作任何补偿。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委多次联系投诉方与被投诉方了解情况，并约双方现场调解。关于郭女士反映的问题，经营者称，小孩摔伤事发突然，在游乐场发生意外，他们理应承担相应的医药费，但是，经查看现场监控录像时发现，被摔伤儿童不遵守店堂内张贴的关于不允许自带饮料、食品、玩具特别是带签子的烤肠进入游乐场等规定，在游乐场内喝带吸管饮品且随手扔掉，随后小孩倒向饮料瓶方向，造成伤害。经营者认为，儿童监护人不遵守游乐场规定且未尽到监管义务，所以，经营者不愿承担郭女士要求的费用。在观看经营者提供的现场录像后，三方共同分析，因儿童摔倒处四周无钝物，且地面全是泡沫地板，所以推测导致儿童磕伤是因为其丢弃的塑料饮料瓶上。但是游乐场也应加强安全监管，最后经我会调解，投诉方与被投诉方均认可自己负有责任，经协商，经营者补偿受伤儿童七百元，双方达成一致。

【案例评析】

本案中，作为儿童游乐场的经营方应当保证儿童玩耍环境的安全，但是作为儿童的监护人应当照看好自己的孩子。根据《消费者权益保护法》 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

案例八

支付出错莫着急 保留凭证好维权

【案例简介】

2017年9月11日，宿州市消保委接到消费者张女士求助电话，据称其于9月8日在宿州市某商场购物付款时使用支付宝转账，收银员称系统故障未收到，张女士又重新转账，付款后才发现，第一次转账937元已成功，现又重复付款。张女士找到该商场服务人员处理此事时，客服人员称查询电脑内账目，如果重复收费会为张女士办理退款。但是已经三天过去了，张女士迟迟未接到该商场退款信息，遂到宿州市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时与被投诉商场客服经理联系核实情况，据了解，张女士反映情况属实，当天购物时因系统故障确实重复付款，因该商场客服人员需核实账目并按规定为消费者办理退款流程，且事发时正值周末，所以处理时间稍长。该商场客服经理已向消费者致歉并办理好退款，消费者很满意。

【案例评析】

本案中，消费者使用新兴付费方式付款，但因商场系统原因导致重复付费，作为商场服务人员应当积极、及时为消费者处理问题，如果暂时解决不了，应当向消费者解释清楚，避免误解。根据《消费者权益保护法》 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例九

发现异物起纠纷 消保委帮忙促和解

【案例简介】

2017年9月12日，宿州市灵璧县消费者潘先生通过省消保委网站投诉关于购买的啤酒含异物问题。接诉后，宿州市消保委工作人员及时联系潘先生核实相关情况，其称朋友聚会时购买某品牌啤酒，新开箱饮用时发现有一瓶啤酒无瓶盖，观察箱内其他啤酒，有一瓶啤酒内底部出现多余瓶盖（该瓶啤酒未开口）。发现此问题后，潘先生与该品牌啤酒生产商家电话联系，未得到合理解释。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时了解相关情况，后联系双方组织现场调解，对于潘先生反映的问题，被投诉生产商认可，并当场向消费者潘先生赔礼道歉。对于未开口啤酒内出现瓶盖的现象，生产商推测为酒瓶回收灯检时失误或者是压瓶盖时机器故障。经调解，生产商承诺一定严把质量关，尽量避免此类问题的发生，并补偿潘先生因处理此事产生的电话费、交通费等六百元，双方和解。

【案例评析】

本案中，经营者应当提供符合相关标准的，对人体无害的食品、饮品等。根据《消费者权益保护法》 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

案例十

购房注意土地使用权 签订合同需谨慎

【案例简介】

投诉人蒋女士于2017年10月22日，在宿州某售楼部定购住房一套，双方签订“定购协议”，并交纳订金壹万元整。后经多方咨询了解得知，该小区属商业用地，土地使用权为40年，办理房屋产权证时需交纳相关费用。投诉人蒋女士认为产权年限短，且购买时销售人员并未告知，于是蒋女士要求被诉方退回购房订金，但被拒绝。为此双方发生纠纷,协商无果。投诉人蒋女士于2017年11月15日投诉至埇桥区消费者权益保护委员会。

【处理过程及结果】

埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，投诉人蒋女士反映情况属实，该售楼部违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第二十条“经营者不得作虚假或者引人误解的宣传” 之规定。经本会主持调解：被诉方同意退回壹万元订金，另无其他争议。

【案例评析】

宿州某售楼部违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第二十条：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复”，本案中该售楼部隐瞒了可能影响消费者做出购买决策的重要信息，违反了上述规定，应当承担责任，退还消费者10000元购房订金。土地使用权和房屋所有权的区别在于：房屋所有权(即房产权)是永久的，没有期限限制；土地使用权是有期限的。国家通过土地有期出让方式，授予用地人40年、50年、70年不等的使用权。埇桥区消保委提醒广大购房消费者：购房时应查看售房中心公开展示的“五证”、售房说明书、设计图纸、建设标准、计房屋销售价格。在对待购房合同这件事上，消费者需要遵循签前看仔细，签后敢维权的原则，对霸王条款说“不”!